Nová sezóna, nový přístup: 3 zajímavé myšlenky pro práci v salonu

1. Pravidlo vrcholu a závěru

Představte si, že v kině sledujete film. Je skvěle herecky obsazený, napínavý, ale konec nedává smysl. Jaké bude vaše hodnocení? Patrně si ho znovu nepustíte ani ho nedoporučíte přátelům. A o tom je pravidlo vrcholu a závěru, známé jako peak-end rule, které popsali psychologové Barbara Fredrickson a Daniel Kahneman. 

Podle tohoto principu lidé hodnotí situace a zážitky na základě dvou hlavních momentů – vrcholu, tedy nejsilnějšího okamžiku, a konce. Mozek si tedy nevytvoří „průměr” z celého zážitku, ale zaměří se na dvě stěžejní chvíle. 

A uplatnění najde toto pravidlo i při práci v salonu. Klienti si nebudou pamatovat každou minutu strávenou v křesle, ale pravděpodobně jim utkví jeden zásadní moment a závěr. Neznamená to, že „mezičas” můžete ignorovat, ale dává smysl věnovat těmto dvěma důležitým chvílím zvýšenou pozornost. 

Vrcholem může být první pohled zákaznice na nový účes. Místo toho, abyste jí jen dali do ruky zrcátko, zkuste nabídnout pohled z více úhlů a vyzdvihnout fakt, že nová barva jí skutečně lichotí. Při odchodu přidejte kromě úsměvu také vzorek nebo jiný dárek a uděláte tak maximum pro to, aby návštěvu klientka hodnotila pozitivně. Třeba i přes to, že v jejím průběhu došlo k menšímu zádrhelu. 

2. Pravidlo 1 %

Takřka v každém salonu se najde prostor pro zlepšení. A patrně i víte, kde se skrývá – měli byste konečně začít plnit sociální sítě, obměnit výlohu, zjednodušit rezervační systém… Ale zároveň víte, že na všechno není čas. Pravidlo 1 % vede ke zlepšení jednoduchou a realistickou cestou. Říká totiž, že se stačí každý den zlepšit o jediné procento. Za rok se tímto způsobem zlepšíte 37×. Nemusíte tedy dělat razantní změny, ale upravovat drobnosti, které se postupně nasčítají. 

Jak to může vypadat v praxi? Pořiďte si například vonný difuzér, který zútulní prostor salonu, a jednou týdně dejte do vázy čerstvé květiny. Příště zkuste některou pravidelnou klientku požádat o recenzi salonu. Jednou týdně si přečtěte odborný článek nebo zjistěte více o konkrétní ingredienci a jednou za měsíc přidejte na sítě fotografie uskutečněných proměn.   

Místo ambiciózních plánů, na které nakonec není čas a motivaci tak rychle ztratíte, se začnete sice postupně, ale reálně zlepšovat v mnoha ohledech. Dopamin, který se i u malého vítězství vyplavuje, vás navíc namotivuje k pokračování.  

3. Strategie modrého oceánu

Křeslo vašeho salonu je až příliš často prázdné a vinu vidíte především ve velké konkurenci? Pak se seznamte se strategií modrého oceánu, marketingovou teorií profesorů W. Chan Kima a Renée Mauborgne. Ve zkratce – většina salonů se podle této myšlenky pohybuje v červeném oceánu, což znamená, že nabízí velmi podobné služby a vzájemně mezi sebou soutěží. Často kvůli tomu také příliš snižuje ceny a brzdí tak svůj růst. Výhodnější je přitom vplout do modrého oceánu, tedy vytvořit prostor, kde na konkurenci příliš nezáleží. Jak? Klíčem je najít oblast, v níž jste jedineční, a na tu se zaměřit. 

Většina kadeřnických salonů nabízí pánské, dámské i dětské střihy, k tomu barvení, melírování, foukanou a účesy. Vy se místo toho zaměříte jen na jednu užší oblast: například odbarvování, regeneraci vlasů nebo třeba péči o pokožku hlavy. Jedineční ale můžete být i konceptem celého salonu, kdy službu proměníte v relaxační zážitek a veškerou pozornost věnujete vždy jen jednomu klientovi. Zatímco vybrat si mezi konkurencí, která nabízí vesměs to stejné, může být pro zákazníky problém, ve vašem případě budou přesně vědět, proč chtějí právě k vám. 

A jak najít to, v čem jste jedineční? I na to má strategie modrého oceánu odpověď. Pomůže zamyslet se nad těmito body:

• Co odstranit: Dlouhé čekání, složité objednávání, nepřehledná nabídka… To je realita mnoha salonů. Zkuste eliminovat to, co zákazníci v salonech zažívají, ale přitom po tom vůbec netouží.
• Co omezit: Příliš široké portfolio služeb a ošetření může paradoxně zákazníkům spíš zamotat hlavu, stejně jako příliš mnoho slev nebo informací. V tomto bodu se soustřeďte na to, že není vždy cílem něco přidávat, ale spíše nabídku zpřehledňovat nebo upravovat podle individuálních potřeb klientů.
• Co zvýšit: Vytipujte oblast, která by si u vás zasloužila posílit, a udělejte z ní „nadstandard”. Může jít o konzultaci před samotnou službou, plán domácí péče, kvalitnější vybavení salonu…
• Co vytvořit: Abyste se skutečně odlišili, zkuste přijít s něčím novým. Můžete začít dělat workshopy, v nichž klienty naučíte, jak se líčit, dokumentujte pokroky zákazníků, vytvořte uzavřenou skupinu pro pravidelné klienty na sociálních sítích… 

To všechno udělá z návštěvy vašeho salonu zážitek a klienti budou odcházet s pocitem, že získali odbornou péči a pozornost.